Mesa de Ayuda
El módulo de Soporte proporciona un sistema de gestión de tickets con categorización por producto, eventos, comentarios, portal de clientes y generación de tickets con Inteligencia Artificial.
Crear un Ticket
Creación Manual
- Vaya a Soporte → Nuevo Ticket
- Complete:
- Asunto: Descripción breve del problema
- Contenido: Detalle completo del problema
- Categoría: Categoría del ticket (configurable por tenant)
- Tipo: Tipo de solicitud (configurable por tenant)
- Prioridad: Clasificación de urgencia (configurable por tenant)
- Producto / Feature: Producto y funcionalidad afectada (opcional)
- Fecha de reporte: Fecha en que ocurrió el incidente
- Fecha límite: Compromiso de resolución
- Adjuntos: Capturas de pantalla o archivos relevantes
- Envíe el ticket
Generación con IA
ZeroSuite permite generar múltiples tickets automáticamente a partir de texto libre utilizando Inteligencia Artificial.
- En la pantalla de tickets, haga clic en "Generar con IA" (botón con icono de robot)
- Pegue el texto fuente (email, notas de reunión, documento, etc.)
- Opcionalmente agregue instrucciones adicionales
- Haga clic en "Procesar con IA"
- Revise los tickets generados:
- Puede editar título y descripción de cada ticket
- Use los checkboxes para seleccionar cuáles crear
- Haga clic en "Confirmar Selección"
La IA creará un ticket padre que agrupa todos los tickets hijos generados, facilitando el seguimiento del conjunto de solicitudes.
Usos Recomendados para IA
- Emails de clientes con múltiples solicitudes
- Notas de reuniones con action items
- Documentos de requerimientos con puntos a atender
- Reportes de incidentes con varios problemas
Tipos y Estados Configurables
Los tipos de ticket, categorías, prioridades y estados son configurables por cada organización. El administrador puede personalizar estos valores desde la configuración del sistema.
Estados del Ticket
Los tickets siguen un flujo de estados que es configurable por organización. El flujo estándar es:
Nuevo → Asignado → En Progreso → En Espera → Resuelto → Cerrado| Estado | Descripción |
|---|---|
| Nuevo | Ticket recién creado, sin asignar |
| Asignado | Asignado a un agente de soporte |
| En Progreso | El agente está trabajando en la solución |
| En Espera | Requiere información del solicitante |
| Resuelto | Solución aplicada, pendiente de confirmación |
| Cerrado | Ticket finalizado |
Cerrar un Ticket
Para cerrar un ticket resuelto:
- Abra el detalle del ticket
- Haga clic en Cerrar Ticket
- Complete el comentario de resolución (opcional pero recomendado)
- Opcionalmente, seleccione crear un artículo de KB:
- No crear: Solo cierra el ticket
- Auto-llenado: Genera borrador con el contenido del ticket
- Con IA: La IA estructura y redacta el artículo automáticamente
- Confirme el cierre
El ticket pasará al estado Cerrado y se registrará la fecha y usuario de cierre.
Eventos y Comentarios
Cada ticket tiene un historial completo de eventos que registra:
- Cambios de estado: Transiciones con fecha y usuario
- Comentarios: Comunicación entre el equipo y el solicitante
- Reasignaciones: Cambios de responsable
- Archivos adjuntos: Documentos agregados durante el seguimiento
Categorización por Producto
Los tickets pueden vincularse a un Producto y una Feature específica, permitiendo:
- Análisis de incidencias por producto
- Identificación de áreas problemáticas
- Métricas de calidad por funcionalidad
Campos Adicionales
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Referencia | ID externo del sistema del cliente |
| Unidad Solicitante | Área o departamento que reporta |
| Usuario Solicitante | Persona que originó la solicitud |
| Fijado (Pinned) | Marcar ticket como destacado |
| Aplazado | Marcar ticket como pospuesto |
| Notificar | Enviar notificaciones a usuarios específicos |
Vistas de Tickets
ZeroSuite ofrece múltiples vistas para gestionar tickets:
- Lista: Vista tabular con filtros y búsqueda
- Kanban: Tablero con columnas por estado
- Split view: Vista dividida para revisar tickets rápidamente
Proyectos en Soporte
Los tickets pueden organizarse en proyectos de soporte, permitiendo agrupar tickets por cliente, servicio o iniciativa.
Portal de Clientes
Los clientes externos pueden acceder al portal de soporte para:
- Crear tickets
- Consultar el estado de sus tickets
- Adjuntar información adicional
- Ver el historial de comunicaciones
Base de Conocimiento
El sistema incluye una Base de Conocimiento (KB) para documentar soluciones y facilitar el auto-servicio:
Funcionalidades
- Artículos de ayuda: Crear, editar y publicar artículos
- Estados: Borrador, Publicado, Archivado
- Categorización: Vincular artículos a productos y categorías
- Tags: Etiquetar artículos para facilitar búsquedas
- Votación: Los usuarios pueden indicar si un artículo fue útil
- Búsqueda: Encontrar artículos por palabras clave
- Generación desde tickets: Crear artículos automáticamente al cerrar tickets
Crear un Artículo Manualmente
- Vaya a KB Articles en el menú lateral (sección Manage)
- Haga clic en Crear Artículo KB
- Complete:
- Título: Título descriptivo del artículo
- Estado: Borrador (por defecto), Publicado o Archivado
- Resumen: Descripción breve para listados
- Contenido: Texto completo del artículo (editor visual)
- Categoría: Categoría relacionada
- Producto: Producto al que aplica (opcional)
- Tags: Etiquetas para búsqueda (puede agregar nuevas)
- Slug: URL amigable (se genera automáticamente)
- Fijado: Marcar para que aparezca primero
- Guarde el artículo
Publicar un Borrador
Los artículos se crean como Borrador por defecto. Para publicarlos:
- Vaya a KB Articles en el menú lateral
- Filtre por Draft para ver solo borradores
- Haga clic en Editar en el artículo deseado
- Cambie el Estado a Publicado
- Guarde los cambios
Generar KB al Cerrar un Ticket
Al cerrar un ticket, puede generar automáticamente un artículo de base de conocimiento con la solución aplicada:
- En el detalle del ticket, haga clic en Cerrar Ticket
- Escriba un comentario de resolución describiendo la solución
- En el selector Base de Conocimiento, elija una opción:
- No crear artículo KB: Solo cierra el ticket
- Crear KB (auto-llenado): Copia el contenido del ticket y la resolución
- Crear KB (con IA): La IA genera un artículo estructurado con título, resumen, contenido formateado y tags sugeridos
- Haga clic en Cerrar Ticket
- Si eligió crear KB, se abrirá un modal de vista previa donde puede:
- Revisar y editar el título, resumen y contenido
- Ajustar los tags sugeridos (agregar o quitar)
- Guardar como Borrador
- Para publicar el artículo, vaya a KB Articles y cambie el estado
Generación con IA
La opción "con IA" genera automáticamente:
- Un título descriptivo para el artículo
- Un resumen de 1-2 oraciones
- Contenido estructurado con secciones claras
- 3 a 5 tags sugeridos basados en el contenido del ticket
Administrar Artículos
La pantalla de administración (KB Articles) permite gestionar todos los artículos independientemente de su estado:
| Función | Descripción |
|---|---|
| Filtrar por estado | Ver solo Borradores, Publicados o Archivados |
| Buscar | Buscar artículos por texto |
| Editar | Modificar título, contenido, estado, tags, etc. |
| Eliminar | Eliminar artículos (requiere confirmación) |
| Crear | Crear nuevo artículo desde cero |
Ver Artículos (Portal Público)
Los artículos publicados son visibles en Base de Conocimiento:
- Vista de cuadrícula o lista
- Filtro por tags
- Búsqueda por texto
- Votación: Indique si el artículo fue útil
- Comentarios: Deje preguntas o feedback
Artículos Destacados
Marque artículos como Fijados para que aparezcan primero en las búsquedas.
Dashboard de Soporte
El dashboard proporciona una vista consolidada de la operación de soporte:
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Tickets Abiertos | Total de tickets sin cerrar |
| Tickets Cerrados | Tickets resueltos en el período |
| Sin Asignar | Tickets pendientes de asignación |
| Tickets Recientes | Últimos tickets creados |
| Tendencia | Gráfico de tickets creados vs resueltos |
Export e Import
Exportar Tickets
- En la lista de tickets, aplique los filtros deseados
- Haga clic en Exportar a Excel
- Se descargará un archivo con todos los tickets filtrados
Importar Tickets
- Prepare un archivo Excel con el formato requerido
- Haga clic en Importar desde Excel
- Seleccione el archivo
- Los tickets se crearán en segundo plano